Eine der stressigsten und herausforderndsten Situationen für viele Dienstleister ist, wie man gesprächige Kunden auf den Punkt bringt. Sie können Stammkunden sein, auch große Kunden, aber Sie haben nur so viel Zeit.
Die Versuchung ist zu sagen: "Schau, ich muss jetzt wirklich gehen. Der implizite Kommentar lautet:" Du hast eindeutig zu viel Zeit in deinen Händen. Ich habe nicht. Meine Zeit ist wertvoll und ich habe wichtigere Dinge zu tun, als mit Ihnen zu sprechen. "
Nicht der beste Weg, um eine positive Beziehung zu Ihren Kunden zu pflegen!
Die meisten Menschen verstehen, wenn Sie beschäftigt sind und Rücksicht auf Ihre Situation nehmen. Es sind diejenigen, die keine heikle Situation für Sie schaffen.
Es kann über das Telefon getragen werden. Die andere Person kann Ihre missliche Lage nicht sehen und Sie können die Körpersprache nicht verwenden, um zu helfen. Sie warten gespannt darauf, dass der Anrufer Luft holt, damit Sie einschalten und erklären können, dass Sie gehen müssen. Aber einige gesprächige Leute scheinen es zu schaffen, weiterzumachen, ohne Luft zu holen. Vielleicht haben sie gelernt, durch die Ohren zu atmen, weil sie sie für nichts anderes verwenden.
Das gleiche Problem tritt bei Kunden auf, die mit etwas unzufrieden sind. Sie wiederholen möglicherweise immer wieder das Gleiche oder gehen irrelevante Informationen durch. Man kann nur so viel zuhören und Empathie zeigen, wie man kann. Es kommt ein Punkt, an dem Sie die Kontrolle für das Wohl des Kunden sowie für Ihre eigene Gesundheit übernehmen müssen. Ihr Kunde ist jedoch möglicherweise in einer kurzen Phase und es ist zu Unrecht zu akzeptieren, dass er kurzgeschlossen wird.
Aktives Zuhören
In beiden Fällen können Sie eine Technik verwenden, mit der sich die Teilnehmer wichtig fühlen und gleichzeitig die Kontrolle über das Gespräch behalten. Die Technik ist das aktive Zuhören, von dem Sie möglicherweise nicht erwarten, dass es effektiv ist, wenn Sie jemanden davon abhalten oder ihn auf den Punkt bringen möchten. Schauen wir uns zunächst an, worum es geht.
Aktives Zuhören ist ein zweistufiger Prozess
1. Teilnahme
Seien Sie aufmerksam und lassen Sie den Sprecher wissen, dass das, was er sagt, für Sie wichtig ist.
2. Bestätigung des Verständnisses
Überprüfen Sie, ob das, was Sie zu hören glauben, das ist, was sie zu sagen glauben. Dies beinhaltet das Paraphrasieren, das Einfügen der Hauptpunkte des Sprechers in Ihre eigenen Wörter und das Zurückdenken in Form einer geschlossenen Frage. Zum Beispiel, "Also wurde dir gesagt, dass dich jemand unter deiner Hausnummer anrufen würde, wenn die Lieferung verzögert werden würde. Stimmt das?"
Diese wichtige Kommunikationstechnik ist auch eine hervorragende Waffe für den Kundenservice. Die meisten Menschen haben das Gefühl, dass ihre Partner ihnen nicht zuhören, ihre Kinder ihnen nicht zuhören, ihr Chef ihnen nicht zuhört und hier demonstrieren Sie mit Ihren Zuhörfähigkeiten, dass das, was sie sagen, wichtig ist. Es ist das größte Kompliment, das wir jemandem machen können.
Diese Technik des aktiven Zuhörens ist auch die sicherste Methode, um überredende Personen zu unterbinden, sie auf den Punkt zu bringen und die Kontrolle über das Gespräch zu übernehmen, ohne die Personen zu beleidigen. Auf diese Weise können Sie mit einer Vielzahl anderer Dinge weitermachen, die Sie an diesem Tag erledigen müssen.
Hier sind einige Beispiele, wie es funktionieren kann.
Szenario Eins
Über das Telefon digitalisiert der Anrufer von einem Thema zum anderen, während er über seine jüngste Krankheit und den Wochenendsport spricht. All dies geschieht in einem erstaunlichen Strom von Wörtern ohne Pause. Sie schneiden direkt ein, während sie mitten im Satz sind und sagen "Es tut mir leid, dass ich Sie unterbrechen muss, aber vorhin sagten Sie, dass Ihnen die XYZ-Lager fast ausgegangen sind. Sie haben unnötige Produktionsausfälle. Müssen Sie heute noch etwas bestellen?"
Ihr Grund, den Anruf abzubrechen, ist jetzt nicht, weil Sie beschäftigt sind, sondern weil Sie etwas für sie tun werden.
Szenario Zwei
Ein Kunde beschwert sich, dass ihm gestern seine Lieferung versprochen wurde. Es ist nicht geschehen, und jetzt wurde ihm die falsche Bestellung gesendet. Sie müssen darauf eingehen, herausfinden, was passiert ist, und das Problem beheben (und sich mit tausend anderen Problemen befassen). Aber das können Sie nicht, weil der Kunde jetzt über all die anderen Dinge, die in seinen 22 Jahren im Umgang mit Ihrem Unternehmen schief gelaufen sind, sehr ausführlich berichtet. Sie haben seine Beschwerden anerkannt, Sie haben Empathie gezeigt, Sie haben ihm erlaubt, Dampf abzulassen, und Sie sind nicht näher dran, sich mit seinem Problem zu befassen.
Schneiden Sie ihn mit einem Kommentar wie "Es tut mir leid, Mr. Merchant zu unterbrechen, weil ich weiß, wie frustrierend das für Sie sein muss. E-Mail? Ich überprüfe nur, was mit unserer Versandabteilung passiert ist."
Sie haben sich wieder darauf konzentriert, was der Kunde Ihnen gesagt hat, und nicht darauf, wie beschäftigt Sie sind. Das Ergebnis ist jedoch, dass Sie die Möglichkeit erhalten, das Problem des Kunden zu lösen und den Rest Ihres Arbeitstages zu erledigen.
Immobilienmakler Heidelberg Makler HeidelbergSource by Jurek Leon